Pracując z ludźmi, możemy natrafić na różne charaktery i temperamenty. W psychologii wyróżniamy dokładnie 4 typy klientów. Wiedza na temat każdej z osobowości może przybliżyć nas do upragnionego celu — pozytywnej sprzedaży.
Dlaczego warto poznać charakter danej osoby?
Znajomość określonych typów osobowości jest przydatna w interakcjach międzyludzkich. Dobre poznanie charakteru danej osoby może korzystnie wpłynąć na tok rozmowy. Rozmawiając z cholerykiem, będziemy wiedzieli, że jest to człowiek u dużym temperamencie, który lubi zarządzać ludźmi. Z typowym flegmatykiem będziemy rozmawiać w spokojnym i cichym miejscu itd.
Znając 4 typy klientów, jesteśmy w stanie ich prawidłowo zastosować 5 zasad work life balance – metodę na profesjonalną obsługę klienta. Indywidualne podejście do klienta z nastawieniem, że każdy, reprezentuje inny temperament, może przynieść nam satysfakcjonujące korzyści w postaci zwiększonych wyników w sprzedaży.
Na podstawie naszego krótkiego poradnika, dowiesz się jak obsłużyć każdego klienta.
Analiza typów osobowości — uwagi wstępne
Z uwagi na różne typy klientów możemy podzielić ich na 4 główne rodzaje:
- sangwinik,
- melancholik,
- choleryk,
- flegmatyk.
Z uwagi na różne doświadczenia życiowe charaktery mogą się mieszać ze sobą. Przykładowo: choleryk może mieć cechy sangwinika, a melancholik flegmatyka. Dlatego rozpoznanie danego typu osobowości może być niezgodne z 100% jednym temperamentem. Warto mieć to na uwadze, jeśli chcemy zadbać o danego klienta.
Rozpoznanie typu klienta — sangwinik
To jeden z ciekawszych typów klienta. Jest to osoba, którą sprzedawcy najbardziej lubią. Już z lady powita nas uśmiechem i dobrym słowem. Z pewnością opowie nam ciekawą historyjkę o swoich przeżyciach, nieco ją koloryzując. Gawędziarz, dusza towarzystwa — tak w skrócie można opisać sangwinika.
To jeden z najbardziej pogodnych typów osobowości, jakich możemy spotkać na swojej drodze. Sangwinicy to ludzie otwarci na nawiązywanie nowych znajomości. To osoby, które są bardzo radosne i pogodne w stosunku do innych. Nie miewa złego humoru ani chandry. W trakcie popełnienia błędu obróci go w żart albo w zabawną historię. Do zestawu cech możemy dorzucić otwartość na wrażliwość i życzliwość do drugiego człowieka. Sangwinikowi nigdy nie brakuje energii do działania. Cechuje go wysoka spontaniczność.
Jakim klientem jest sangwinik?
Sangwinik jest klientem, który lubi znać ogólnikowe cechy produktu. Opowiadanie mu o szczegółach może go znudzić i zniechęcić. Nie lubi długich monologów. Najlepiej do niego mówić krótko i zwięźle. Z sangwinikiem dość łatwo zbudować więź. Jest idealnym kandydatem na stałego klienta.
Chwalenie klienta za dobry wybór, zakup wpłynie na niego pozytywnie. Jako dusza towarzystwa warto poświęcić mu dużo uwagi i czasu. Na sangwinika bardzo dobrze działają techniki sprzedaży osobistej. Z powodzeniem można go zabrać na spotkanie firmowe i sprzedać mu dowolny produkt. W przypadku sprzedaży w salonie warto zaprosić go na osobistą przechadzkę po sklepie i pokazać konsumentowi przykładowe produkty. Rozmawiając z sangwinikiem warto unikać słów krytyki. W stosunku do słów sangwinika nie można wyrażać pewnych wątpliwości. Jednym słowem: na hali sprzedaży sangwinik jest gwiazdą i tak należy się z nim obchodzić.
Analiza osobowości — flegmatyk
To jeden ze spokojniejszych charakterów. Flegmatyk to osoba, która niechętnie podejmuje się nowych wyzwań i działań. Uwielbia stabilizację, gdyż nie wymaga ona spontanicznych działań i reagowania. Ceni sobie spokój i ciszę. Bierność w działaniu sprawia, że nie nadaje się do wykonywania większości typów prac. W swoich działaniach stara się być ostrożny, nie zawsze ufa ludziom. Rozwaga pozwala mu na podejmowanie racjonalnych decyzji. Jest osobą małomówną. W kontaktach międzyludzkich jest bardzo dobrym słuchaczem. Nie przerywa drugiej stronie, jednakże poznanie jego opinii nie jest takie proste. Z uwagi na wysoką cierpliwość pozwala wypowiedzieć się osobie do końca. Cierpliwość w zakresie wykonywania obowiązków pozwala mu na realizowanie zadania w 100%. Wykazuje także cechy dyplomaty. Dąży do porozumienia, a w sytuacji braku spójności w opiniach – przyznaje racje drugiej stronie.
Jakim klientem jest flegmatyk?
To rodzaj klienta, który nie lubi agresywnej techniki sprzedaży. Namawianie i nakłanianie do zakupu może zniechęcić flegmatyka. Ta niechęć może wyrażać się przez brak chęci do podjęcia ostatecznej decyzji. Często jest wyrażania słowami: „No nie wiem, czy ten produkt jest dla mnie”, „chyba nie spełnia moich oczekiwań” itd. Z uwagi na dystans i małomówność stosowanie strategii na typowego sangwinika będzie nieodpowiednie.
Flegmatyk nie lubi ludzi krzykliwych oraz głośnych. Zbyt duża spontaniczność i radość może budzi u flegmatyka dużą dawkę ostrożności. Będzie miał poczucie, że „chcesz mu coś wcisnąć”. Zaletą flegmatyka jest cierpliwość. Jeśli lubisz dużo mówić o produkcie, nie musisz się ograniczać -flegmatyk z pewnością cię wysłucha. W propozycji oferty warto skupiać się na tradycyjnych hasłach. Flegmatycy, to głównie tradycjonaliści, nie przepadają za nowością. Jeśli chcesz sprzedać usługę flegmatykowi, unikaj słów typu: „hit”, „nowość” czy „ostatni krzyk mody”. Tego typu sformułowania zostaw dla kogoś innego np. sangwinika.
Najtrudniejszą wadą w obsłudze flegmatyka jest trudność w podejmowaniu decyzji. Jeśli jako sprzedawca stosujesz zasady work life balance zauważysz, że flegmatyk jest osobą nadgorliwą. Doskonale dba o równowagę pomiędzy odpoczynkiem, a własną pracą. Za pracę uznaje także czynności w zakresie podejmowaniu licznych decyzji. W przypadku zakupu produktu woli nie kupować w ciemno. Słowami typu: „na wszystko ma czas” wyraża swoją przypadłość. Aby nie stracić okazji, szkolenia z zakresu sprzedaży zalecają stanowość i otwartość w stosunku do klienta. Zaletą tego klienta jest niska reakcja na wadliwość produktu. Klient nie zrobi sceny w sklepie, lecz grzecznie poprosi o jego wymianę lub zwrot kosztów. Jeśli produkt okaże się wadliwy, flegmatyk podejdzie do sprawy dość spokojnie.
Rodzaje klientów — Melancholik
Ten rodzaj klienta to rodzaj maszynki do analizy. We własnej głowie lubi widzieć świat przez różne perspektywy. Bardzo dobrze łączy ze sobą fakty i zdarzenia. Szczegółowe analizy pozwalają mu na podjęcie licznych decyzji o charakterze prywatnym lub zakupowym. Kiedy podejmie ostateczną decyzję, trwa przy niej do końca. Ma wiarę we własną sprawczość, a oparta o liczne analizy daje mu poczucie bezpieczeństwa. Melancholik jest osobą z natury pesymistyczną.
Nie wierzy dobre chęci, intencje drugiej strony. Jest osobą, która podchodzi nieufnie do innych ludzi. Nie jest też zbytnio towarzyska. Z powodu braku otwartości nie posiada wokół siebie zbyt dużo ludzi. Nie dba o stałe relacje. Z uwagi na liczną podejrzliwość bardzo długo przychodzi jej podjęcie decyzji o posłuchaniu drugiej strony.
Raczej ufa tylko sobie i swoim analizom. Osoby ze swojego otoczenia dobiera na podstawie wiedzy zaczerpniętej z zakresu psychologii oraz dziedzin pokrewnych. Z uwagi na liczne analizy znajomość zasad work life balance realizuje z najwyższą starannością. Melancholicy to osoby dość inteligentne oraz oczytane. Mają wiedzę na temat różnych tematów.
Jakie techniki sprzedaży działają na melancholika?
Aby przekonać melancholika do zakupu produktu, warto dobrze zapoznać się ze szczegółowym opisem danego przedmiotu. Melancholik z uwagi na chęć tworzenia analiz -nie kupuje kota w worku. Lubi sprawdzić, czy dany produkt będzie odpowiadał jego oczekiwaniom. Z uwagi na liczną wiedzę, konsument może znać daną usługę. Rozmowa z klientem może mieć charakter potwierdzający.
Z uwagi na brak liczenia się z opinią innych -wszelkie decyzje podejmuje samodzielne. Na podstawie własne doświadczenia i wiedzę zadecyduje, czy produkt spełnia jego najśmielsze oczekiwanie. Poza dobrym przygotowaniem szkolenia z zakresu techniki sprzedaży zalecają, by forma negocjacji miała charakter merytoryczno-informacyjny. Zbyt wysokie skupianie się na zaletach, komplementowanie produktu budzi u choleryka pewną podejrzliwość. Jako osoba konkretna i stanowcza zdaje sobie sprawę, że każdy produkt ma swoje wady i zalety. Omijanie ich szerokim łukiem może być przyczyną nieudanej transakcji. Podobnie jak flegmatycy nie lubi zbyt szybkiego naciskania na zakup i „agresywnej reklamy”.
Ten rodzaj klienta jest dobrym materiałem na stałego konsumenta. Jeśli produkt w 100% będzie odpowiadał jego oczekiwaniom, będzie sięgał po niego ponownie. Melancholik to typ bardzo konkretny i wierny swoim wartościom. Jeśli tożsamości firmy, będą z nim w 100% zgodne, stanie się stałym bywalcem sklepu.
Rodzaje klientów — choleryk
To ostatni z typów charakteru. Jest on rodzajem wulkanu energii, którego nie tak łatwo poskromić. Niektórzy mówią, że choleryk to jeden z najcięższych typów charakteru.
Czy można znaleźć na to sposób?
Niekoniecznie. Choleryk to przede wszystkim osoba, która ceni swój cenny czas. Jest typem zadaniowca. Wykonuje polecenia szybko i sprawnie, a przy okazji z pomysłem. Jest osobą stworzoną do zarządzania ludźmi. Doskonale odnajduje się na stanowiskach kierowniczych. W czasie oddelegowania zadań nie bierze pod uwagi samopoczucia ludzi. Skupia się bardziej na predyspozycjach oraz doświadczeniu współpracowników. Charakteryzuje się bardzo wysokim poczuciem własnej wartości.
To typ osoby, która nie lubi przyznawać się do własnych błędów i słabości. Lubi przypisywać sobie zasługi. Ludzie nie lubią choleryków z uwagi na jedną, cechę -zawsze mają rację. Niezależnie, co by zrobili, wykonali ich decyzje, są właściwe. Choleryk wykazuje tendencję do wysokiej moralności w stosunku do innych. Nie kieruje się empatią, bardziej zasadami. Do całej mieszanki cech możemy dołączyć dużą skłonność do wybuchowości oraz agresji.
Jakie techniki sprzedaży stosować w przypadku choleryka?
Rozmowa z klientem powinna przebiegać w neutralnym tonie. Choleryk zawsze patrzy na ludzi nieco z góry. Z uwagi na szybkość działania i podejmowania decyzji produkt należy przedstawić w sposób konkretny i szybki. Zanudzanie konsumenta dłuższym opisem, nie wzbudzi na choleryku zachęty do zakupu. Nie lubi długo czekać na obsługę. Rozmowa z klientem powinna utwierdzać go w wyborze, lecz nie chwalić jego samego.
Techniki sprzedaży i 5 zasad work
Pod tym pojęciem technik sprzedaży kryje się ciekawe pojęcie. Work life balance to jedna z dziedzin, która wpływa na zachowanie równowagi pomiędzy życiem zawodowym, a prywatnym. Stosowanie zasad może przyczynić się do budowy tożsamości firmy. Odpowiednie szkolenia z tego zakresu mogą pomóc Ci w stworzeniu własnych standardów obsługi. Swoje własne procedury mogą być podzielone na różne rodzaje klientów. Dzięki nim masz pewność, że każdy konsument zostanie odpowiednio obsłużony. Własne procedury mogą zaoszczędzić twój cenny czas w pozyskiwaniu nowych nabywców.
Na 5 zasad work w pracy składają się następujące elementy:
- Dla klienta jesteśmy dostępni o określonych godzinach.
- Cenimy swój cenny czas, jak i czas klienta -sprawy rozwiązujemy od razu.
- W pracy jesteśmy na 100% (o rozpraszaczach czasu powiemy za chwilę).
- Poszczególne rodzaje klientów obsługujemy według ustalonych wytycznych lub tworzymy własne standardy.
- Każdy klient powinien otrzymać rzetelne informacje o produkcje.
Kilka słów o rozpraszaczach czasu
Zasada work life balance dużo mówi o rozpraszaczach czasu. Są to wszystkie elementy, które uniemożliwiają nam profesjonalną obsługę klienta. Niektóre rodzaje klientów nie przepadają za brakiem kontaktu wzrokowego. Tak jest w przypadku choleryków, którzy bez braku 100% uwagi mogą doprowadzić do sprzeczki na poziomie sprzedawca-klient. W przypadku melancholików sytuacja może być podobna. Zdawkowo rzucane odpowiedzi zza zaplecza nie zrobią na kliencie żadnego wrażenia.
