Dobry e-mail o porzuconym koszyku powinien krótko przypomnieć klientowi, co pozostawił w sklepie, pokazać konkretne produkty i zawierać jeden wyraźny przycisk prowadzący bezpośrednio do zapisanego koszyka. Treść przypomnienia o koszyku powinna być pomocna, a nie nachalna. W pierwszej wiadomości zwykle wystarczy spokojne przypomnienie i informacja rozwiewająca jedną ważną wątpliwość, na przykład dotyczącą dostawy, zwrotu albo płatności.
Jak napisać e-mail o porzuconym koszyku krok po kroku
Najprostszy schemat wiadomości składa się z sześciu elementów: konkretnego tematu, uzupełniającego preheadera, krótkiego przypomnienia, prezentacji produktów, jednego przycisku CTA oraz informacji pomagającej klientowi podjąć decyzję. Nie trzeba pisać długiego tekstu. Odbiorca powinien od razu rozpoznać sklep, zobaczyć swój koszyk i wiedzieć, co stanie się po kliknięciu.
E-mail pomaga odzyskać część niedokończonych zamówień, ale nie zastępuje działań służących ograniczaniu porzuceń koszyka w samym procesie zakupowym. Jeżeli klienci rezygnują z powodu nieoczekiwanych kosztów, błędów formularza lub skomplikowanego checkoutu, sama sekwencja przypomnień nie rozwiąże problemu.
Napisz konkretny temat wiadomości
Temat maila o porzuconym koszyku powinien jasno sugerować, czego dotyczy wiadomość, ale nie musi wywierać presji. Najbezpieczniejsze są krótkie sformułowania przypominające o niedokończonych zakupach lub zapisanych produktach.
Przykładowe tematy:
- Twój koszyk nadal na Ciebie czeka
- Zapisaliśmy produkty z Twojego koszyka
- Chcesz dokończyć zakupy?
- Nadal interesuje Cię ten produkt?
- Potrzebujesz pomocy z zamówieniem?
- Wróć do swoich zapisanych produktów
Jeżeli w temacie pojawia się informacja o promocji, dostępności produktu albo terminie, musi być prawdziwa. Nie należy pisać, że oferta kończy się za kilka godzin lub że została ostatnia sztuka, jeśli sklep nie może tego potwierdzić.
Temat warto uzupełnić preheaderem, czyli krótkim tekstem widocznym obok niego w skrzynce odbiorczej. Nie powinien powtarzać tych samych słów. Może wyjaśnić, że odbiorca wróci bezpośrednio do koszyka albo że w wiadomości znajdzie informacje o dostawie.
Przykład:
Temat: Twój koszyk nadal na Ciebie czeka Preheader: Wróć do zapisanych produktów i dokończ zamówienie.
Zacznij od spokojnego przypomnienia
Pierwsze zdanie powinno zakładać, że klient przerwał zakupy z naturalnego powodu: zabrakło mu czasu, chciał porównać produkty, pojawił się problem techniczny albo potrzebował dodatkowych informacji.
Dobre otwarcie może brzmieć:
„Wygląda na to, że nie udało Ci się dokończyć zakupów. Zapisaliśmy wybrane produkty, aby łatwo było do nich wrócić.”
Można również rozpocząć od pytania:
„Czy możemy pomóc Ci w dokończeniu zamówienia?”
Nie warto używać zdań sugerujących nadmierne śledzenie zachowania użytkownika. Sformułowania takie jak „zauważyliśmy, że uciekłeś ze strony” albo „wiemy, że oglądałeś ten produkt” mogą wzbudzać nieufność zamiast zachęcać do powrotu.
Pokaż produkty pozostawione w koszyku
Produkty w wiadomości o koszyku powinny być przedstawione tak, aby klient nie musiał przypominać sobie, co wcześniej wybrał. Przy każdym z nich warto pokazać:
- zdjęcie,
- pełną nazwę,
- wariant, rozmiar lub kolor,
- liczbę sztuk,
- aktualną cenę.
Jeżeli w koszyku znajduje się wiele produktów, wiadomość nie musi prezentować rozbudowanego katalogu. Wystarczy czytelny blok z najważniejszymi informacjami i przyciskiem prowadzącym do pełnej zawartości koszyka.
Trzeba również zadbać o aktualność danych. Wiadomość nie powinna pokazywać wygasłej promocji, nieaktualnej ceny ani wariantu, którego nie ma już w sprzedaży. Nie należy też informować o rezerwacji towaru, jeżeli sklep w rzeczywistości go nie odkłada.
Link w wiadomości powinien przywracać właściwe produkty, warianty i liczbę sztuk. Dlatego przed uruchomieniem kampanii trzeba poprawnie skonfigurować zapisywanie koszyka oraz sprawdzić jego odtwarzanie na innym urządzeniu i po ponownym otwarciu przeglądarki.
Dodaj jeden wyraźny przycisk CTA
Najważniejszym elementem wiadomości jest przycisk prowadzący bezpośrednio do zapisanego koszyka. Nie powinien kierować na stronę główną, do kategorii produktów ani do nowej, pustej sesji zakupowej.
Tekst przycisku może brzmieć:
- Wróć do koszyka
- Dokończ zamówienie
- Sprawdź zapisane produkty
- Kontynuuj zakupy
Sformułowanie CTA powinno odpowiadać działaniu wykonywanemu po kliknięciu. Jeżeli przycisk prowadzi najpierw do koszyka, lepiej użyć tekstu „Wróć do koszyka” niż „Kup teraz”.
W głównej części wiadomości wystarczy jeden dominujący przycisk. Dodatkowe odnośniki do kategorii, nowych kolekcji, mediów społecznościowych i innych promocji odciągają uwagę od celu wiadomości.
Odpowiedz na jedną najważniejszą wątpliwość
Samo przypomnienie może wystarczyć klientowi, który przerwał zakupy przypadkowo. Inni potrzebują informacji pozwalającej ocenić, czy zamówienie będzie dla nich odpowiednie.
W zależności od rodzaju produktu można przypomnieć o:
- terminie lub sposobach dostawy,
- możliwości zwrotu albo wymiany,
- dostępnych metodach płatności,
- gwarancji,
- tabeli rozmiarów,
- kompatybilności produktu,
- możliwości kontaktu z obsługą.
Nie trzeba umieszczać wszystkich argumentów jednocześnie. Jedna konkretna informacja jest zwykle bardziej pomocna niż długi blok zalet sklepu. W przypadku odzieży może to być możliwość wymiany rozmiaru, a przy elektronice informacja o kompatybilności lub gwarancji.
Zadbaj o przejrzystą stopkę
Odbiorca powinien bez trudu rozpoznać nadawcę oraz znaleźć dane kontaktowe sklepu. W stopce należy umieścić także wymagane informacje dotyczące zarządzania komunikacją i rezygnacji z wiadomości.
Przed uruchomieniem automatyzacji trzeba sprawdzić, czy sposób pozyskania adresu i wysyłki przypomnień jest zgodny z aktualnymi przepisami, treścią zgód, polityką prywatności oraz konfiguracją formularzy w sklepie. Sam fakt wpisania adresu podczas niedokończonego zamówienia nie powinien być automatycznie traktowany jako odpowiedź na wszystkie kwestie prawne. W razie wątpliwości konfigurację warto zweryfikować ze specjalistą.
Przykład e-maila o porzuconym koszyku
Poniższy szablon można dostosować do tonu marki i rodzaju sprzedawanych produktów.
Temat: Twój koszyk nadal na Ciebie czeka
Preheader: Wróć do zapisanych produktów i dokończ zamówienie.
Nagłówek: Zapisaliśmy Twój koszyk
Cześć [imię],
wygląda na to, że nie udało Ci się dokończyć zakupów. Wybrane produkty nadal znajdują się w zapisanym koszyku, więc możesz łatwo wrócić do miejsca, w którym przerwano zamówienie.
[zdjęcie produktu] [nazwa produktu] Wariant: [rozmiar, kolor lub model] Liczba sztuk: [liczba] Cena: [aktualna cena]
[Wróć do koszyka]
Masz pytanie dotyczące [dostawy, zwrotu, rozmiaru lub kompatybilności]? Odpowiedz na tę wiadomość lub skontaktuj się z nami przez [dane kontaktowe].
Pozdrawiamy Zespół [nazwa sklepu]
Własną wersję warto dopasować do języka używanego na stronie. Marka premium może zastosować spokojny, oszczędny ton, a sklep z produktami codziennego użytku bardziej bezpośrednią komunikację. Niezależnie od stylu wiadomość powinna pozostać krótka i prowadzić do jednego działania.
Kiedy wysłać mail o koszyku
Pierwszą wiadomość można wysłać stosunkowo niedługo po przerwaniu zakupów, na przykład po około 1-2 godzinach. Klient nadal pamięta wtedy produkt, ale miał już czas na samodzielny powrót do sklepu.
Nie jest to jednak uniwersalna zasada. Przy prostych i niedrogich produktach krótki odstęp może działać dobrze, natomiast zakup droższego sprzętu, mebli lub usług często wymaga dłuższego namysłu. Termin należy dopasować do długości procesu decyzyjnego i sprawdzać na podstawie wyników własnych wysyłek.
E-mail nie powinien trafiać do klienta kilka minut po opuszczeniu strony. Tak szybka wiadomość może sprawiać wrażenie natarczywej, a użytkownik mógł jedynie przełączyć kartę lub chwilowo przerwać płatność.
Ile maili o porzuconym koszyku wysłać
Najczęściej wystarczą dwie lub trzy wiadomości. Każda powinna mieć inny cel, zamiast powtarzać identyczną treść.
| Wiadomość | Orientacyjny czas | Główny cel | Najważniejsza treść | Zachęta |
|---|---|---|---|---|
| Pierwsza | Po około 1-2 godzinach | Przypomnienie | Produkty, cena i powrót do koszyka | Zwykle brak |
| Druga | Po około 24 godzinach | Usunięcie wątpliwości | Dostawa, zwrot, gwarancja lub pomoc | Opcjonalna |
| Trzecia | Po 48-72 godzinach | Ostatni argument | Korzyść i zamknięcie sekwencji | Tylko gdy uzasadniona |
Pierwsza wiadomość powinna być prostym przypomnieniem. Druga może odpowiedzieć na częstą wątpliwość dotyczącą danego produktu. Trzecia, jeśli jest potrzebna, może zawierać rzeczywistą zachętę lub poinformować o końcu sekwencji.
Podane odstępy są punktem wyjścia, a nie obowiązkowym harmonogramem. Należy je testować i dopasować do zachowania klientów. System musi również natychmiast zatrzymywać kolejne wiadomości, gdy odbiorca złoży zamówienie.
Czy proponować rabat za dokończenie zamówienia
Rabat nie powinien automatycznie pojawiać się w pierwszym e-mailu. Część klientów wróci do sklepu po samym przypomnieniu, dlatego natychmiastowe obniżanie ceny może niepotrzebnie zmniejszać wartość zamówienia.
Regularne proponowanie kuponu może też nauczyć część odbiorców celowego przerywania zakupów w oczekiwaniu na kod. Lepszym pierwszym argumentem bywa jasna informacja o dostawie, zwrocie, dostępności lub pomocy konsultanta.
Zachętę można rozważyć w późniejszej wiadomości, zwłaszcza gdy jej koszt jest kontrolowany. Nie zawsze musi to być rabat. W zależności od modelu sprzedaży można zaproponować darmową dostawę, gratis albo inną rzeczywistą korzyść.
Warunki promocji powinny być jednoznaczne. Jeżeli kod obowiązuje tylko od określonej wartości zamówienia, na wybrane produkty albo przez ograniczony czas, należy napisać to wprost.
Jak dopasować treść do rodzaju produktu
Najbardziej przekonujący e-mail odnosi się do wątpliwości charakterystycznych dla konkretnego zakupu.
W sklepie odzieżowym warto przypomnieć o tabeli rozmiarów, możliwości wymiany lub zasadach zwrotu. Przy kosmetykach pomocna może być krótka informacja o przeznaczeniu produktu albo sposobie użycia. W przypadku elektroniki większe znaczenie mają kompatybilność, gwarancja i termin dostawy.
Przy produktach droższych lub wymagających porównania pierwsza wiadomość nie powinna nadmiernie przyspieszać decyzji. Lepszym rozwiązaniem może być zaproszenie do kontaktu i możliwość zadania pytania. Przy produktach sezonowych można wskazać prawdziwy termin wysyłki, o ile sklep rzeczywiście jest w stanie go dotrzymać.
Co przetestować przed wyborem najlepszej wersji
Nie istnieje jeden temat i jedna treść skuteczna w każdym sklepie. Warto testować przede wszystkim:
- temat i preheader,
- pierwsze zdanie wiadomości,
- tekst przycisku CTA,
- czas pierwszej wysyłki,
- argument odpowiadający na wątpliwość,
- obecność lub brak dodatkowej zachęty.
Najlepiej zmieniać jeden istotny element naraz. Jeżeli jednocześnie zostaną zmienione temat, treść, grafika, rabat i czas wysyłki, trudno będzie ustalić, co wpłynęło na wynik.
Przed uruchomieniem sekwencji trzeba także przeprowadzić testowe porzucenie koszyka. Należy sprawdzić, czy wiadomość pokazuje właściwe produkty i ceny, dobrze wygląda na telefonie, prowadzi do odtworzonego koszyka oraz przestaje być wysyłana po zakupie. Dobry e-mail nie ma wywierać presji, lecz ułatwić klientowi powrót i usunąć konkretną przeszkodę w dokończeniu zamówienia.
