Zgodnie z prawem każdy sprzedawca zobowiązany jest wręczyć kupującemu paragon. Niezależnie od tego, czy chce on go przyjąć, czy też nie. Jest to pewnego rodzaju potwierdzenie zakończenia transakcji. Klient zapłacił za towar, a sprzedawca go wydał. Bardzo często to właśnie rachunek jest podstawą do gwarancji.
Trzeba jednak przyznać, że łatwo można go zgubić, przypadkiem wyrzucić, czy może ulec zniszczeniu. Co w takim razie zrobić, kiedy nie mamy paragonu? Czy mamy możliwość reklamacji bez paragonu? Jaka jest różnica między gwarancją a rękojmią? Na te pytania, odpowiedzi możemy znaleźć poniżej!
Co to jest reklamacja? Czy gwarancja bez paragonu jest możliwa?
Z pojęciem reklamacji spotkał się pewnie każdy z nas. Często jesteśmy przekonani, że sprzedawca ma obowiązek rozpatrzyć nasze żądania. Jednak tak naprawdę wcale nie musi tego robić. Prawda jest bowiem taka, że reklamacja nie jest regulowana przez żadną gałąź prawną.
Wielu sprzedawców oferuje jednak zwrot towaru na podstawie gwarancji. Umożliwia to zwrócenie zakupionego przedmiotu, jeżeli jest on uszkodzony i nie możemy z niego korzystać. W takiej sytuacji możemy oczekiwać od sprzedawcy, że wymieni on lub naprawi produkt, bądź zwróci część lub całość poniesionych przez nas kosztów.
Trochę inaczej sytuacja wygląda, jeżeli do czynienia mamy z rękojmią.
Czym jest rękojmia? Czy obejmuje reklamację bez paragonu?
W przeciwieństwie do reklamacji rękojmia jest regulowana przez kodeks cywilny. W tym przypadku sprzedawca bierze na siebie całkowitą odpowiedzialność za oferowany produkt. Zarówno nowy, jak i używany. Zgodnie z przepisami sprzedawca odpowiedzialny jest za wszelkie wady towaru. Niezależnie od tego, czy powstały z jego winy.
Musimy jednak pamiętać o tym, że rękojmia nie obowiązuje, kiedy to my zniszczymy zakupiony produkt. Na sprzedawcy spoczywa odpowiedzialność wyłącznie za wady fizyczne, czyli takie, które nie wynikają z naszej winy.
Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia rękojmi, może to jednak zrobić w przypadku gwarancji.
Czy możliwa jest gwarancja bez paragonu?
Często zastanawiamy się, czy powinniśmy reklamować towar bez paragonu i czy uda nam się uzyskać w ten sposób jakikolwiek efekt. Trzeba więc zwrócić uwagę na to, co tak naprawdę chcemy osiągnąć. W związku z tym, że zakupiony przez nas towar nie spełnia naszych oczekiwań, możemy liczyć na zwrot kosztów lub wymianę produktu. Niestety to naszym obowiązkiem jest udowodnienie, że zakup pochodzi od konkretnego sprzedawcy. Znacznie łatwiej nam to wykazać, kiedy jest to produkt sygnowany logo bądź innym znakiem rozpoznawalnym. Niestety trudniej to zrobić, kiedy na rynku jest oferowanych wiele takich samych produktów.
Jednak jeżeli nie mamy paragonu, to jak najbardziej możemy dokonać zwrotu towaru. Tyle tylko, że reklamować bez paragonu możemy wyłącznie wtedy, kiedy mamy inny dowód potwierdzający, że zakup pochodzi od konkretnego sprzedawcy.
Zwrot towaru bez paragonu, czyli jak udowodnić zakup?
Jak wspomniano wcześniej, reklamacja nie jest regulowana prawnie, więc również nie jesteśmy zobowiązani do przechowywania paragonu. Oczywiście, posiadanie go ułatwiłoby nam reklamowanie towaru, ale i bez niego możemy sobie poradzić. Wystarczy, że wskażemy realne fakty, które potwierdzą nasz zakup.
Dowodem może być, chociażby:
- Potwierdzenie płatności, czyli wyciąg z karty lub rachunku bankowego. Tę metodę można wykorzystać także podczas robienia zakupów w internecie.
- Bankowe potwierdzenie transakcji. Jest to dokument, który można pobrać i wydrukować po zalogowaniu się na stronie banku, w którym posiadamy konto. Można go także uzyskać w placówce banku.
- Dane pochodzące z serwisu aukcyjnego. Jeżeli nie mamy paragonu, a zakupy zrobiliśmy w sieci, to większość platform sprzedażowych prowadzi historię naszych zakupów. Można w niej sprawdzić także to, od jakiego sprzedawcy pochodzą i czy zostały opłacone.
- Umowa potwierdzająca zakup. W tym przypadku chodzi raczej o zakupy droższe, zwłaszcza kupowane na raty. Jeśli decydujemy się na taką formę zakupów, to możemy reklamować towar bez paragonu właśnie na podstawie zawartej umowy.
- Zeznania świadka. Niestety nie zawsze w ten sposób uda nam się coś zdziałać. Niekoniecznie przecież sprzedawca musi uwierzyć osobie potwierdzającej, że była świadkiem naszych zakupów. Szczególnie jeśli jest to osoba nam bliska.
Brak paragonu a reklamacja – obowiązek sprzedawcy
Ciekawe jest to, że możemy reklamować towar bez paragonu właśnie na jego podstawie. Zgodnie z prawem sprzedawca ma obowiązek rejestrowania przeprowadzanych transakcji przy pomocy kasy fiskalnej. Powinien więc mieć w systemie informację o tym, że towar pochodzi od niego i mamy prawo do zwrotu. Niemniej jednak musimy pamiętać, że to my powinniśmy udowodnić, skąd pochodzi zakup. Sprzedawcy nie jest na rękę nam pomagać. W związku ze zwrotem towaru jest on po prostu stratny.
Dowodem może być więc kopia rachunku, którą posiada sprzedawca lub dane z systemu elektronicznego, o ile będzie chciał je udostępnić.
Do kogo należy rozpatrzenie gwarancji bez paragonu?
Jeżeli chcemy dokonać zwrotu towaru bez paragonu to mamy dwie możliwości. Pierwszą z nich jest omawiana gwarancja. W tym wypadku nasze roszczenia najczęściej rozpatrywać będzie producent. To on podejmie decyzję o tym, czy chodzi o wadę fizyczną.
Alternatywą dla gwarancji bez paragonu jest rękojmia. Tutaj cała odpowiedzialność z reguły spoczywa na sprzedawcy.
To, jaką metodę wybierzemy, zależy wyłącznie od nas.
Co więcej, możemy skorzystać zarówno z rękojmi, jak i gwarancji, jeżeli jeden ze sposobów na zwrot towaru bez paragonu nie przyniósł zamierzonych efektów.
Brak paragonu a reklamacja usługi
Prawo pozwala nam na reklamację nie tylko zakupionych towarów, ale również usług. Możemy więc zareklamować źle wykonaną fryzurę, obiad w restauracji, pokój hotelowy, a nawet zabieg dentystyczny. Jednak ponownie musimy wykazać, że dana usługa nie została wykonana w sposób wstępnie założony. Oczywiście nie chodzi o to, że fryzjerka ścięła nam 5 cm włosów zamiast 4 cm, tylko np. zamiast czarnej farby nałożyła rudą.
Brak paragonu przy reklamacji usługi nie jest niczym nadzwyczajnym. Z reguły „wadę” możemy zauważyć zanim będziemy musieli zapłacić bądź zapłaciliśmy tylko część np. za pokój w hotelu. Nic więc dziwnego, że nie posiadamy rachunku.
Jak złożyć reklamację na usługę?
Kiedy chcemy złożyć reklamację na usługę, możemy to zrobić zaraz po jej wykonaniu, czyli ustnie. Wystarczy, że wskażemy wykonawcy, to co nam nie odpowiada. Jeżeli przyzna nam rację, to albo poprawi swoją pracę bądź wyznaczy nam nowy termin. Może również zaproponować zamianę. Wszystko tak naprawdę zależy od tego, jakiego rodzaju usługę chcemy reklamować.
Drugą bardziej bezpieczną opcją jest pisemna reklamacja. Należy w niej zamieścić dokładny opis problemu, nasze oczekiwania oraz termin naprawienia szkody.
Co zrobić w przypadku, gdy nie jest możliwa naprawa szkód?
W sytuacji, gdy usługodawca nie chce lub nie może naprawić szkody, która wynikła z nieprawidłowego wykonania usługi, to mamy prawo odstąpić od umowy. Jeżeli zapłaciliśmy za usługę lub jej część to możemy żądać zwrotu kosztów, lub ich pomniejszenie. W innym przypadku nie pozostanie nam nic innego jak złożenie sprawy w sądzie i staranie się o odszkodowanie.
Przy reklamacji usługi bardzo ważne jest to, aby wady rzeczywiście były istotne.
Urząd ochrony konkurencji i konsumentów (UOKiK)
Kiedy chcemy skorzystać z gwarancji bez paragonu, ale nie możemy wyegzekwować swoich praw, to możemy zgłosić się do Urzędu Ochrony Konkurencji i konsumentów, czyli UOKiK. Pracownicy na pewno stwierdzą, czy mamy prawo domagać się wymiany lub zwrotu kosztów towaru. Gdy będą podzielać nasze zdanie, pomogą nam uzyskać od sprzedawcy lub producenta roszczenia. Na stronie UOKiK można także znaleźć wzory pism, jak przygotować reklamację zarówno towaru, jak i usługi.
