Konsumenci często borykają się z problemami reklamacji. Z kolei sprzedawcy zobowiązani do usunięcia wady zamiennie posługują się definicją rękojmi i gwarancji, często sprowadzając obie te instytucje do jednakowego znaczenia. Zdarza się równie, że sprzedawca odsyła konsumenta do serwisu, nie przyjmując składanej mu bezpośrednio reklamacji. Jest to błąd, ponieważ rękojmia i gwarancja to dwie różne podstawy odpowiedzialności za wady rzeczy nabytej.
Czym jest rękojmia?
Rękojmia to wynikająca z art. 556 ustawy kodeks cywilny odpowiedzialność sprzedawcy za wady rzeczy sprzedanej. Obejmuje ona wady towaru, zarówno o charakterze fizycznym, jak i prawnym. Stanowi, obok gwarancji, samodzielną podstawę do złożenia reklamacji produktu niezgodnego z umową. Reklamację z tytułu rękojmi zawsze składa się do sprzedawcy.
Wady fizyczne a wady prawne towaru
Wady fizyczne rzeczy zostały wyjaśnione w art. 5561 Kodeksu cywilnego. Stanowi on, że jest to niezgodność sprzedanego towaru z umową. O wadzie fizycznej można mówić w sytuacji, w której produkt, który został przez konsumenta nabyty, nie ma właściwości, które powinien mieć z uwagi na swój cel, jaki został wskazany przez sprzedawcę w umowie, bądź też cel ten wynika z okoliczności lub przeznaczenia zakupionej rzeczy, albo o których sprzedawca zapewnił kupującego.
Wada fizyczna rzeczy wystąpi również, gdy kupujący przed nabyciem określonego towaru poinformował sprzedającego o celu, do jakiego dana rzecz ma być wykorzystana, sprzedawca nie wyraził sprzeciwu co do tego, a rzecz ostatecznie okazała się nieprzydatna.
Nadto wada fizyczna rzeczy nastąpi w momencie wydania rzeczy kupującemu w stanie niezupełnym. Nie można pominąć, że wada fizyczna wystąpi również, gdy sprzedawca bądź osoba trzecia, za którą sprzedawca jest odpowiedzialny, zamontował i uruchomił rzecz w sposób nieprawidłowy, bądź gdy kupujący wykona czynności związane z montażem i uruchomieniem rzeczy zgodnie z instrukcją sprzedawcy.
Definicję wady prawnej rzeczy ustawodawca zawarł w art. 5563 Kodeksu cywilnego wskazując, że do tej grupy należą sytuacje, w których rzecz sprzedana okazała się własnością osoby trzeciej. O wadzie prawnej można mówić również w okolicznościach ujawnienia się, że rzecz nabyta obciążona jest prawem osoby trzeciej oraz gdy możliwość korzystania z niej i rozporządzania nią wynika z decyzji bądź orzeczenia właściwego organu.
Powyższe kwestie związane z wadami fizycznymi oraz wadami prawnymi rzeczy, dającymi podstawę do wystąpienia z rękojmią, zostały wyjaśnione szczegółowo przez federację konsumentów. Należy pamiętać, że wystąpienie tych wad rzeczy zawsze daje podstawę do wystąpienia z reklamacją na podstawie rękojmi.
Ile trwa prawo do reklamacji z tytułu rękojmi?
Zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego oraz wskazaniami federacji konsumentów o tym, ile trwa rękojmia, decyduje rodzaj nabytego towaru.
Zasadą ogólną jest, że reklamację z tytułu rękojmi można złożyć w terminie dwóch lat liczonych od momentu wydania rzeczy kupującemu. Jest to termin podstawowy ulegający modyfikacjom. Odmiennie liczy się termin dla nieruchomości.
Ile trwa zatem rękojmia w odniesieniu do nabycia nieruchomości?
Otóż okres rękojmi w przypadku nabycia nieruchomości wynosi pięć lat od dnia jej nabycia.
Modyfikację można wprowadzić również w odniesieniu do rzeczy używanych, jeśli ich nabywcą jest konsument. Ile zatem trwa ten rodzaj rękojmi? W tym przypadku rękojmia może zostać skrócona do terminu nie krótszego niż jeden rok.
Uprawnienia kupującego z rękojmi, w razie wystąpienia wady rzeczy
Podstawowym krokiem w obliczu ujawnienia się wady rzeczy jest złożenie sprzedającemu odpowiedniego oświadczenia. W oświadczeniu takim kupujący może domagać się przede wszystkim, powołując się na uprawnienia wynikające z rękojmi, obniżenia ceny, bądź może również odstąpić od umowy.
Uprawnienie to zostaje wyłączone, jeśli sprzedawca w terminie niezwłocznym oraz bez zbytnich obciążeń dla kupującego usunie wykrytą wadę, ewentualnie wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad.
W przypadku gdy nabywcą jest konsument, uprawnienia te ulegają określonym modyfikacjom, ponieważ ustawodawca umożliwił konsumentowi w sytuacji, w której sprzedawca zaproponował usunięcie wady, wystąpienie z żądaniem wymiany rzeczy na wolną od wad bądź odwrotnie, w miejsce wymiany rzeczy na niewadliwą, usunięcie wady. Zastosowanie tego rozwiązania jest niemożliwe w przypadku, w którym realizacja żądania konsumenta okaże się niemożliwa bądź zbyt kosztowna w porównaniu do sposobu usunięcia wady, który proponował sprzedawca.
W przypadku podjęcia decyzji o obniżeniu ceny za rzecz wadliwą, wysokość obniżki ustala się proporcjonalnie w stosunku do ceny towaru, jaka została określona w umowie. Tym samym obniżoną cenę oblicza się uwzględniając wartość rzeczy z wadą w stosunku do wartości rzeczy pozbawionej wad.
Ostatecznie należy zastrzec, że uprawnienie kupującego do odstąpienia od umowy zostaje wyłączone w sytuacji, w której okaże się, że wada rzeczy jest nieistotna.
Co należy wiedzieć o gwarancji?
Szczegóły dotyczące gwarancji zostały przez ustawodawcę wskazane w art. 577 – 581 Kodeksu cywilnego.
Na podstawie wskazanych przepisów federacja konsumentów podała definicję gwarancji, zgodnie z którą gwarancja stanowi ochronę udzieloną przez dowolny podmiot. Gwarancja jest zobowiązaniem dobrowolnym. W związku z tym zasady odpowiedzialności, poza minimalnymi określonymi w przywołanych przepisach kodeksu cywilnego, mogą zostać ukształtowane dobrowolnie.
Ile zatem trwa czas gwarancji?
Termin ten, jak wyjaśnia federacja konsumentów, jest dowolny, uzależniony od woli gwaranta. Może zatem być bardzo długi lub minimalny. Nie ma również reguł co do tego ile powinien trwać termin załatwienia reklamacji zgłoszonej na podstawie gwarancji ani co do sposobu spełnienia świadczenia. Wszystkie te składniki uzależnione są od woli udzielającego gwarancji.
Rękojmia a gwarancja
Federacja konsumentów określa, z uwagi na powyżej przytoczone cechy, rękojmię jako instytucję wyróżniającą się sztywnymi zasadami, ściśle określoną i zdefiniowaną. By skorzystać z ochrony na podstawie rękojmi, muszą wystąpić ściśle określone ku temu przesłanek. W rzeczy nabytej muszą ujawnić się wady o charakterze fizycznym bądź prawnym. Przy czym do tego ujawnienia musi dojść w ściśle określonym przez ustawodawcę czasie (co do zasady 2 lata, dla nieruchomości 5 lat od dnia nabycia rzeczy).
Sprzedawca, w ramach odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest zobowiązany do spełnienia jednego ze szczegółowo określonych obowiązków polegających na naprawieniu rzeczy wadliwej, wymianie towaru z wadą na wolny od wad. Poza tym do uprawnień konsumenta należy możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Przy czym może mieć to miejsce wyłącznie w sytuacji, w której wada rzeczy ma charakter istotny, bądź obniżenia ceny rzeczy proporcjonalnie do jej wartości z wadą.
Natomiast w przypadku gwarancji, wszelkie roszczenia i uprawnienia uzależnione są od treści umowy gwarancji. Uprawniony może domagać się z tytułu gwarancji wyłącznie takiego roszczenia, jakie wynika z woli gwaranta.
O czym należy pamiętać?
W odniesieniu do powyższego, podstawowym krokiem przy wyborze sposobu reklamacji jest określenie podstawy złożenia reklamacji, tj. czy złożona będzie z tytułu rękojmi, czy gwarancji.
Jeśli reklamacja będzie składana na podstawie rękojmi, w każdym przypadku kieruje się ją do sprzedawcy. Natomiast jeśli podstawę reklamacji stanowi gwarancja, umowa zazwyczaj określa podmiot właściwy do jej złożenia. Przy czym w większości przypadków jest to serwis bądź sprzedawca, który następnie przekazuje roszczenie podmiotowi właściwemu.
Wybór sposobu złożenia reklamacji zawsze stanowi dobrowolną decyzję konsumenta. W związku z tym w żaden sposób nie może zostać ograniczony przez sprzedawcę. Sprzedawca nie posiada uprawnienia do tego, by nie przyjąć reklamacji z tytułu rękojmi i odesłać konsumenta do serwisu z reklamacją wynikającą z gwarancji. Należy jednak mieć na względnie, dokonując wyboru, że złożenie reklamacji w oparciu o określone podstawy sprawi, że do zakończenia procesu reklamacyjnego dane roszczenie będzie rozpatrywane w oparciu o przepisy do niego dedykowane.
W związku z tym, decydując się na złożenie reklamacji w oparciu o przepisy o rękojmi, wyłączona zostanie możliwość w zakresie tego indywidualnego roszczenia korzystania z gwarancji i zgłaszania roszczeń wobec gwaranta.
Zaleca się, by przed podjęciem decyzji o wystąpieniu z reklamacją uprzednio sprawdzić, czy korzystniejsze będzie wystąpienie z roszczeniem, na podstawie przepisów o rękojmi czy gwarancji. Zazwyczaj analiza taka prowadzi do wniosku, że dużo korzystniejsze są warunki roszczenia z tytułu rękojmi, ponieważ uznanie istotności wady w tym przypadku aktywuje możliwość odzyskania zapłaconej ceny za wadliwy przedmiot.
Mimo to nie można tracić z pola widzenia okoliczności, że gwarancja może dawać więcej możliwości choćby z tego względu, że ulega przedłużeniu po wymianie towaru na pozbawiony wad. Dlatego, niezależnie od sytuacji, w pierwszej kolejności należy dokonać szczegółowej analizy stanu faktycznego sprawy.
