Obsługa klienta jest w przypadku wielu organizacji działalnością generującą najwyższe koszty. W wielu sytuacjach obsługa posprzedażowa zajmuje więcej czasu niż sama sprzedaż produkowanego produktu. Działy obsługi klientów rozrastają się do ogromnych rozmiarów lub ograniczają się do ciągłego odpisywania na maile i odpowiadania na telefony. Często sprawy, z którymi dzwonią lub piszą klienci są błahe i zajmują tylko kilka minut, ale powtarzają się wielokrotnie w ciągu dnia pracy. Pracownicy wykonują swoje zadania bez odpowiedniej wnikliwości gdy pojawi się jakaś zaawansowana sprawa, ponieważ muszą dzielić swoją uwagę na wiele różnych spraw. Rozwiązaniem problemu mogą być nowoczesne technologie: chatboty i boty głosowe. Przejmą one część zadań na swoje robotyczne barki.
Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta – jak działa?
Zarówno automatyczny chatbot, jak i bot głosowy są przedstawicielami sztucznej inteligencji. Ich głównymi funkcjami jest generowanie odpowiedzi na zapytania klienta. Najczęściej są to proste problemy, których rozwiązania są czasochłonne. Zajmują one cenny czas wykwalifikowanego personelu, który ten mógłby poświęcić na problemy bardziej zaawansowane. Sztuczna inteligencja nie tylko samodzielnie wyszukuje w słowach rozmówcy jaki jest jego problem, ale również uczy się odpowiedzi na najczęściej pojawiające się tematy rozmów z klientami. Dzieje się tak niezależnie od tego czy jest to bot głosowy czy chatbot.
Chat bot i bot głosowy – kiedy się sprawdzą?
Zarówno chatbot, jak i bot głosowy sprawdzą się wszędzie tam, gdzie obsługa klienta wymaga częstego odpowiadania na proste problemy. Chatbot działa w ramach przeglądarki internetowej lub aplikacji internetowej – dlatego może obsługiwać klientów jako alternatywa dla emailów. Boty głosowe zastąpić mogą obsługę telefoniczną – zarówno jako obsługa sprzedażowa, jak i jako pomoc w rozwiązaniu prostych problemów.
Czy implementowanie sztucznej inteligencji w przedsiębiorstwie będzie przynosiło wymierne zyski finansowe?
Dzięki zastosowaniu w przedsiębiorstwie sztucznej inteligencji do obsługi klienta mniejsze obciążenie spada na realnych pracowników – mogą podejść oni bardziej personalnie do obsługi poważniejszych problemów. Dział obsługi klienta nie musi zatrudniać dodatkowych pracowników aby sprostać potrzebom i problemom klientów. To niezwykle ważne, aby obsługiwani byli zadowoleni. Zakup sztucznej inteligencji jest jednorazowy, zaś zatrudnienie kolejnej osoby do obsługi klienta to koszt regularny i zdecydowanie wyższy niż boty.
Jak zmieni się postrzeganie organizacji po implementacji sztucznej inteligencji w obsłudze klienta?
Klienci nie lubią czekać w kolejkach. Niezależnie od tego czy jest ona w sklepie czy w dziale obsługi klienta. Zdecydowanie nie lubią też oczekiwać na obsługę telefoniczną czy odpisywanie na emaile. Z tego powodu implementacja sztucznej inteligencji poprawi postrzeganie organizacji przez klientów. Będą oni zadowoleni z poprawionego standardu obsługi – zarówno przez sztuczną inteligencję, jak i przez pracowników.
