W XXI wieku płatności bezgotówkowe na dobre zagościły w społeczeństwie. Jest to rozwiązanie wygodne, w szczególności przy zakupach w Internecie. Nie musimy już bowiem korzystać z często droższego rozwiązania, jakim jest płatność za pobraniem.
Zastanówmy się przez chwilę, w czym płatności bezgotówkowe są lepsze od gotówki. Bez wątpienia wielu z nas wskaże, że są one szybsze, wygodniejsze i bezpieczniejsze. Bezpieczeństwo będzie nam się jednak kojarzyć głównie z faktem, że noszenie przy sobie wyłącznie karty pozwoli nam uniknąć sytuacji, gdy ktoś na nas napadnie i ukradnie nam większą ilość gotówki. Często nie zdajemy sobie sprawy, że bezpieczeństwo transakcji bezgotówkowych, w tym zwłaszcza transakcji kartą płatniczą czy kredytową, ma o wiele szersze znaczenie.
Obecnie w ofercie większości banków znajduje się usługa określana jako chargeback. Jest to rozwiązanie, mające na celu ochronę kupującego, dokonującego płatności kartą. Na czym dokładnie polega chargeback i dlaczego warto o nim pamiętać?
Co to jest chargeback?
Chargeback (w dokładnym tłumaczeniu: obciążenie zwrotne) jest to procedura zwrotu środków pieniężnych z rachunku sprzedawcy, na rachunek kupującego. Procedurę tę inicjuje bank na wniosek klienta. Jej podstawowym zadaniem jest ochrona konsumenta przed nadużyciami, błędnym działaniem systemów płatniczych czy po prostu nieuczciwymi sprzedawcami.
Chargeback ma zastosowanie wyłącznie do transakcji dokonanych przy użyciu karty i obowiązuje w przypadku wszystkich rodzajów kart Visa i Mastercard. Bez znaczenia jest zatem czy mamy w swoim portfelu kartę debetową, kredytową czy przedpłaconą.
W skrócie można zatem powiedzieć, że chargeback jest procedurą reklamacji płatności, dokonanej przy użyciu karty. Rolą banku w tym procesie, jest dokonanie oceny, czy żądania klienta są uzasadnione. Uznanie reklamacji takiej płatności uzależnione jest od wielu czynników. Każde zgłoszenie jest zatem rozpatrywane indywidualnie i zasadniczo nie ma możliwości automatyzacji tego procesu.
Podstawowe pojęcia związane z chargeback
Aby dobrze zrozumieć, na czym polega chargeback i kto jest kim w tej procedurze, warto przyswoić sobie kilka podstawowych pojęć. Zapoznajmy się z nimi zatem, zanim przejdziemy do omówienia poszczególnych etapów tego mechanizmu.
Agent rozliczeniowy jest to instytucja pośrednicząca pomiędzy sprzedawcą przyjmującym płatności kartą a jego bankiem. Agenci rozliczeniowi są na ogół również dostawcami terminali płatniczych. Przykładem takich firm są: eService, First Data Polska, czy Polskie ePłatności.
Akceptant, to każdy podmiot, który przyjmuje płatności bezgotówkowe. Dotyczy to zarówno płatności kartą na terminalu płatniczym, jak i płatności na odległość.
Klient jest to właściciel karty płatniczej, posługujący się nią po podpisaniu odpowiedniej umowy ze swoim bankiem.
Organizacja płatnicza, to instytucja zrzeszająca w ramach systemu płatniczego wydawców kart płatniczych. W Polsce dominującą pozycję na rynku mają obecnie dwa podmioty: Visa i Mastercard.
Reprezentacja to informacja, w której akceptant powiadamia bank wydający kartę, że transakcja została przeprowadzona prawidłowo.
Wydawcą karty jest bank, który udostępnił ją klientowi, na podstawie zawartej umowy. Bank ten, w procedurze chargeback, jest odpowiedzialny za uznanie bądź odrzucenie reklamacji klienta.
Kiedy mogę skorzystać z procedury zwrotu pieniędzy na kartę?
Wiemy już czym właściwie jest chargeback. Kiedy zatem możemy zgłosić tego typu reklamację?
Zasadniczo procedura chargeback znajdzie swoje zastosowanie w przypadku każdej transakcji dokonanej kartą płatniczą, w tym wypłaty pieniędzy z bankomatów. Klienci najczęściej korzystają z tego rozwiązania, gdy nie rozpoznają transakcji na wyciągu ze swojej karty. Także w momencie, gdy nie otrzymali zakupionych przy jej użyciu produktów lub uważają, że zostali w jakiś sposób oszukani.
Do innych sytuacji, w których usługa chargeback może okazać się użyteczna zaliczyć można:
- niewypłacenie przez bankomat całości lub części kwoty żądanej przez klienta;
- konto klienta zostało obciążone podwójnie (zdublowanie transakcji);
- płatność rozliczono w innej walucie niż wskazana w momencie zatwierdzenia transakcji;
- płatności dokonała osoba trzecia (np. w przypadku kradzieży karty).
Dobrym przykładem zastosowania procedury chargeback jest sytuacja bankructwa bądź odwołania wycieczki przez biuro podróży. Ma to szczególne znaczenie w obecnych czasach pandemii koronawirusa, gdzie nasz wyjazd wakacyjny może być odwołany właściwie z dnia na dzień. Z tego samego powodu warto korzystać z płatności kartą za bilety na przyszłe koncerty czy wydarzenia sportowe. Istnienie procedury chargeback uratowało także środki wydane przez klientów na bilety lotnicze w momencie upadłości polskich linii lotniczych OLT Express czy węgierskiego Malev.
Zanim zgłosisz chargeback
Przed zgłoszeniem reklamacji warto zastanowić się, z jaką sytuacją właściwie mamy do czynienia. Niektóre z nich będą bowiem wymagały od nas szczególnych działań, jeszcze zanim skierujemy kroki do naszego banku.
Jeżeli transakcje zostały dokonane po tym, jak nasza karta płatnicza, bądź kredytowa została zagubiona lub skradziona, musimy ją zastrzec w swoim banku. W przypadku kradzieży niezbędne będzie ponadto zgłoszenie tego faktu na policję i uzyskanie od nich stosownego dokumentu, który potem okażemy w banku.
W przypadku, gdy podstawą reklamacji jest niezadowolenie z otrzymanego produktu, musimy przedstawić dowód jego zwrotu.
Co jednak w sytuacji, gdy sprzedający uniemożliwia nam jego dokonanie?
W takim wypadku musimy wykazać, że podjęliśmy taką próbę. Wystarczy przedstawienie stosownego dokumentu poświadczającego, że odesłaliśmy produkt, a sprzedawca go nie przyjął, lub dowodu, że odmówił nam on podania adresu do wysyłki.
A co w sytuacji, kiedy mamy uwagi do usługi?
Musimy wówczas niezwłocznie z niej zrezygnować i uruchomić chargeback. Warto jednak podkreślić, że w świetle przepisów stosowanych przez organizacje płatnicze korzystanie z usługi jest jednoznaczne z akceptacją jej warunków. W takim przypadku reklamacja może zostać uznana wyłącznie wówczas, gdy wykażemy, że usługodawca nie wywiązał się z umowy (np. opłaciliśmy dostęp do serwisu VOD, a nie został nam on odblokowany).
Szczególnym przypadkiem jest również wspomniana wcześniej upadłość biura podróży. W takim wypadku pierwsze kroki w celu zwrotu środków na swoje konto skierować należy do Urzędu Marszałkowskiego. Dopiero w przypadku odmowy uzyskanej w tej instytucji można rozpocząć procedurę chargeback w swoim banku.
Etapy reklamacji płatności
Procedura chargeback składa się z kilku etapów, które nieco różnią się między sobą, w zależności od banku lub innej instytucji, do której kierujemy roszczenie. Każdy etap jest szczegółowo opisany w dokumentach regulujących współpracę klienta z bankiem, banku z organizacją płatniczą, jak również wspomnianej organizacji z akceptantem.
Na wstępie warto podkreślić, że w przypadku, gdy nasza reklamacja dotyczy niedostarczonego bądź niespełniającego naszych wymagań produktu, należy wyczerpać wszelkie kanały polubownego rozwiązania sprawy ze sprzedawcą. Bank może bowiem zażądać dowodu na to, że próbowaliśmy samodzielnie odzyskać swoje pieniądze.
Jeżeli jednak już zdecydowaliśmy się na uruchomienie procedury chargeback, to pierwszym jej etapem jest zgłoszenie reklamacji. Klient kieruje swoje zastrzeżenia dotyczące okreslonej transakcji do banku, będącego wydawcą jego karty. O ile mamy do czynienia z przypadkiem niewymagającym podjęcia dodatkowych działań, powinniśmy to zrobić niezwłocznie po stwierdzeniu nieprawidłowości. Należy zadbać o to, aby nasza racja była stosownie uargumentowana. W skrócie — im więcej dokumentów świadczących o należnym nam zwrocie pieniędzy tym lepiej. W zgłoszeniu reklamacji należy podać dane właściciela karty, jej numer oraz datę transakcji.
A ile mamy na to czasu?
Okres na zgłoszenie chargebacku uzależniony jest od rodzaju transakcji. Na ogół wynosi do 120 dni od jej dokonania. Wyjątek stanowią rezerwacje, np. wycieczki czy lotu. W tym przypadku okres na zgłoszenie zastrzeżeń liczony jest od daty skorzystania z usługi.
W tym momencie kończy się nasze zaangażowanie w procedurę, jako poszkodawnych klientów. Nam pozostaje czekać na decyzję, a do działania przystępuje bank. Pierwszą czynnością, jaką wykonuje po przyjęciu reklamacji jest odpowiednie jej zakodowanie. Każda nieprawidłowość ma bowiem przypisany indywidualny kod definiujący rodzaj skargi. Tak zakodowana reklamacja przekazywana jest za pośrednictwem systemu do akceptanta.
Od tej chwili ma on określony czas, aby zareagować na otrzymaną reklamację. Akceptant, podobnie jak klient, ma prawo bronić swoich racji i przedstawić bankowi reprezentację do danej transakcji. Brak reakcji na przesłaną reklamację oznacza, że została ona w pełni uznana.
Ostatnim etapem procedury chargeback jest decyzja banku. Po otrzymaniu reprezentacji od akceptanta może on zakończyć reklamację lub domagać się dodatkowych wyjaśnień. W przypadku, gdy reprezentacja nie zostanie przesłana, reklamacja zostaje automatycznie uznana i bank zwraca posiadaczowi karty jego środki. Warto tutaj nadmienić, iż zwrot środków następuje zwykle już na samym początku procedury chargeback. Sporadycznie, w szczególnie skomplikowanych przypadkach, bank zwleka z tym aż do końca procesu reklamacyjnego.
Gdzie szukać informacji o procedurze chargeback w moim banku?
Szczegóły przeprowadzenia procedury chargeback, jak również sposób informowania o tym, czym ona właściwie jest i jak z niej skorzystać, różni się w zależności od banku. Zasadniczo w interesie banków powinno leżeć dostarczanie klientom wszystkich niezbędnych informacji o oferowanych im produktach i usługach.
Jak to się sprawdza w przypadku informacji na temat procedury chargeback?
Różnie. Jedne instytucje umieszczają informacje na ten temat w widocznym miejscu na swoich witrynach, inne mają je dokładnie ukryte w zakładkach, a jeszcze inne nie podają ich wcale. Prześledźmy, jak to wygląda na przykładzie dwóch instytucji: Santander Bank Polska i BNP Paribas Polska.
W pierwszym przypadku klient zyskuje dość wygodny dostęp do informacji o procedurze chargeback z poziomu zakładki „Karty, płatności i kantor” na głównej stronie serwisu. Znajdziemy tam informacje, w jakich sytuacjach warto zgłosić chargeback, jakie dokumenty będą nam potrzebne oraz jak przebiega cała procedura w tym konkretnym banku. Znajdziemy tam również formularz reklamacyjny. Santander Bank Polska odpowiada także na najczęściej zadawane pytania, które pozwalają rozwiać dodatkowe wątpliwości. Nieco bardziej obszerne informacje na temat chargebacku znajdziemy również w sekcji „Pytania i odpowiedzi — karty płatnicze”. Jest ona dostępna z poziomu zakładki „Kontakt” na głównej stronie banku.
W przypadku BNP Paribas Polska informacje o procedurze chargeback odnajdziemy równie bezproblemowo. Wystarczy przejść do zakładki „Karty” na głównej stronie banku. W przeciwieństwie do Santandera, bank BNP Paribas Polska oferuje nam jednak nieco uboższe informacje na ten temat. Odnajdziemy tam informacje o tym, w jakich sytuacjach możemy skorzystać z procedury chargeback, jakie dokumenty będą nam potrzebne i jakimi kanałami możemy dokonać zgłoszenia. Brak jednak formularza reklamacji oraz sekcji pytania i odpowiedzi, która dostarczałaby bardziej szczegółowych informacji na temat przebiegu procedury.
A co z fintech?
Wiemy już jak przebiega procedura chargeback w przypadku zgłoszenia reklamacji do banku wydającego nam kartę. A co w przypadku gdy korzystamy z coraz popularniejszych fintechów finansowych, takich jak np. PayPal?
Naturalnie możemy zgłosić się wówczas do instytucji, która wydała nam kartę podpiętą do konta PayPal. Możemy jednak również domagać się zwrotu środków za pośrednictwem fintechu. Procedura przebiega wówczas niemal identycznie jak w przypadku banków, z tą różnicą, że podmiotem rozpatrującym naszą skargę nie jest bank a fintech, np. PayPal. Ponadto w tym przypadku akceptant ma jedynie 10 dni, aby odpowiedzieć na reklamację.
Chargeback okiem sprzedawcy
Wiemy już czym jest chargeback dla kupującego i jakie kroki musi podjąć, aby odzyskać swoje środki. Spójrzmy teraz na tę procedurę z punktu widzenia sprzedawcy. W momencie otrzymania reklamacji może na nią zareagować bądź nie. Brak reakcji będzie równoznaczny z uznaniem roszczenia, podobnie jak przyznanie racji klientowi. W obu przypadkach akceptant ponosi koszty obsługi procedury chargeback. Jeżeli racja klienta jest ewidentna, warto skontaktować się z nim i próbować polubownie rozwiązać sytuację.
Akceptant ma oczywiście prawo do udowodnienia swoich racji. Należy wówczas pilnować, aby przedstawić stosowne dowody w ściśle określonym terminie. Może to być np. opis transakcji, w którym wyszczególnione były wady produktu, bądź zaakceptowany przez klienta regulamin świadczenia usług czy polityki zwrotów.
Jak inaczej instytucje finansowe chronią swoich klientów?
Procedura chargeback chroni konsumentów przed konsekwencjami działań nieuczciwych sprzedawców czy błędami systemów rozliczeniowych. Czy jednak banki i organizacje płatnicze stosują jakieś działania, które ograniczają ryzyko wystąpienia takich sytuacji? Tak!
Zarówno jedne, jak i drugie instytucje prowadzą szereg działań mających na celu eliminację nieuczciwych akcpetantów i tym samym udaremnienie potencjalnych oszustw.
Banki mają w tym zakresie nieco ograniczone możliwości. Nie mogą one bowiem ani wstrzymać, ani anulować wykonania transakcji, która została poprawnie przeprowadzona. Natomiast jeżeli klient zgłosi próbę oszustwa, mogą bezpośrednio skontaktować się z agentem rozliczeniowym, nawet bez oficjalnej reklamacji ze strony klienta.
Nieco większe pole manewru mają tutaj organizacje płatnicze. Prowadzą one systemy stale monitorujące bezpieczeństwo transakcji. Ponadto Mastercard udostępnia narzędzia do sprawdzania punktów handlowo-usługowych.
Najprościej mówiąc polega to na tym, że każdy punkt akceptujący płatności bezgotówkowe jest kontrolowany przez agentów rozliczeniowych, pod kątem spełnienia odpowiednich standardów. Również Visa zachęca do systematycznej weryfikacji akceptantów, a w przypadku, gdy nie mieszczą się oni w obowiązujących standardach, wypowiada umowy na przetwarzanie transakcji.
Chargeback, czyli przydatne narzędzie, z którego warto korzystać!
Warto mieć świadomość istnienia usługi chargeback. Jest to przydatne narzędzie, umożliwiające szybkie odzyskanie środków. Ma ono zastosowanie zarówno w przypadku transakcji dokonanych fizycznie kartą w sklepie stacjonarnym, jak również tych, zrealizowanych przez Internet.
Zanim zdecydujesz się uruchomić procedurę reklamacji, warto jednak skontaktować się ze sprzedawcą. W wielu przypadkach w ten sposób odzyskamy nasze pieniądze dużo szybciej niż za pośrednictwem chargeback. Poza tym, do udowodnienia swoich racji w ewentualnej reklamacji potrzebne nam będą dowody, a korespondencja ze sprzedawcą jest jednym z nich.
Z procedury chargeback może skorzystać każdy posiadacz karty debetowej, kredytowej czy przedpłaconej, bez różnicy, w jakim banku ma swoje konto. Jedne z nich lepiej informują o warunkach realizacji chargeback, inne gorzej. Bezproblemowość całej procedury reklamacji transakcji kartą jest jednym z aspektów, które warto wziąć pod uwagę przy wyborze konta osobistego. Na jaki bank się zdecydować? Odpowiedź na to pytanie nie jest prosta i zależy od wielu czynników, w tym np. od naszych comiesięcznych wpływów i wydatków. Rozważając otwarcie konta osobistego, warto skorzystać z rankingu kont osobistych. Zestawia on najważniejsze parametry wszystkich kont dostępnych na rynku, co ułatwia nam podjęcie decyzji. Przykładowy ranking kont osobistych znajdziecie np.
