Współczesny rynek produktów oferuje nam niemal nieograniczone możliwości wyboru. Niezliczone ilości różnych towarów i nielimitowany do nich dostęp sprawiają, że ciężko nam podjąć właściwą decyzję zakupową. Zapewne nie raz zdarzył Wam się nieprzemyślany zakup. Ta bluzka, która tak pięknie wyglądała w sklepowej przymierzalni, w domowym lustrze już nie sprawia takiego wrażenia. O, a taką podobną torebkę zakupił nam już małżonek. Co w takiej sytuacji? Czy możemy tak po prostu zwrócić zakupiony towar? Jako konsumentowi przysługują nam w tym zakresie pewne prawa. Zobaczmy jakie warunki musimy spełnić i jakie procedury obowiązują nas w przypadku zwrotów.
Kim jest konsument?
Na początek warto wyjaśnić, kim właściwie w świetle polskiego prawa jest konsument. Pojęcie to zostało zdefiniowane w art. 221 Kodeksu cywilnego. Głosi on, że konsumentem jest osoba fizyczna, która dokonuje z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Mówiąc prościej, konsumentami jesteśmy wówczas, gdy dokonujemy zakupu produktu bądź usługi na własny, prywatny użytek. Warto również podkreślić, że stroną sprzedającą musi być przedsiębiorca.
W ostatnich latach weszły w życie pewne zmiany w tym zakresie. Od 1 czerwca 2020 roku za konsumentów uważa się również podmioty, prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą. Z kolei od 1 stycznia 2021 roku przedsiębiorcy mają prawo do zwrotu towaru zakupionego na odległość. Warunkiem jest, aby zakup ten nie miał charakteru zawodowego.
Co to oznacza? Z umowy zawartej ze sprzedającym nie może wynikać, że zakup powiązany jest z wykonywaną przez kupującego działalnością.
Wiemy już zatem, że jako konsument mamy pewne prawa związane ze zwrotem towaru. Wiemy również, w jakich okolicznościach jesteśmy uznawani za konsumenta. Jak zatem wygląda to w praktyce? Przekonajmy się.
Prawo konsumenta do zwrotu towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym
Na początek weźmy pod lupę sytuację, w której zakupiliśmy towar w sklepie stacjonarnym i chcemy dokonać zwrotu. Dla nas jako konsumentów jest to najmniej korzystna sytuacja. Polskie prawo nie reguluje kwestii zwrotów lub wymiany towarów zakupionych w sklepach stacjonarnych. Co to oznacza? Załóżmy, że zakupiliśmy towar, ale w efekcie rozmyśliliśmy się i chcemy go zwrócić. Sprzedawca ma wówczas prawo odmówić przyjęcia zwrotu towaru.
W praktyce możliwość dokonania zwrotu będzie zależała jedynie od dobrej woli sprzedawcy, bądź wewnętrznego regulaminu sklepu. Te jednak często umożliwiają klientom zwrot lub chociaż wymianę towaru. Jest to działanie czysto marketingowe, poprawiające wizerunek sprzedawcy. Decydując się na zakupy w danym sklepie, warto rozejrzeć się za informacją na temat zwrotów. Jeżeli takiej nie ma, dla pewności można dopytać sprzedawcę o taką możliwość.
Załóżmy, że sklep stacjonarny przewiduje możliwość zwrotu bądź wymiany towaru. Jakie są warunki? Nie ma w tym przypadku jednolitych zasad. Każdy sprzedawca ma prawo indywidualnie określić, na jakich warunkach będzie przyjmował zwroty. Najczęściej sklep wymaga posiadania paragonu i oryginalnych metek lub opakowania produktu. Sprzedawca może również określić termin, w którym można dokonać zwrotu. Sklepy często nie przyjmują również zwrotów towarów zakupionych z wyprzedaży.
Zwrot towaru a reklamacja
Warto wyraźnie zaznaczyć, że pojęcie zwrotu towaru nie jest tożsame z pojęciem reklamacji. O reklamacji mówimy wtedy, gdy towar jest wadliwy. Nie zawsze musi tu chodzić o fizyczne uszkodzenie rzeczy. Za wadę uznaje się również sytuację, w której zakupiony przez nas produkt nie posiada cech, o których zapewniał nas sprzedawca. Składając reklamację, możemy domagać się naprawy lub wymiany przedmiotu, jak również zwrotu pieniędzy.
Z kolei zwrot produktu to sytuacja, w której chcemy oddać sprzedawcy pełnowartościową rzecz, z której nabycia z jakichś przyczyn chcemy zrezygnować. Zwrotem będzie zatem nietrafiony prezent, czy też produkt, co do którego po prostu się rozmyśliliśmy.
Zasada, że na zwrot towaru mamy 14 dni zakorzeniła się w głowach konsumentów. Przeglądając fora internetowe nietrudno natrafić na oburzonych i rozczarowanych klientów. Tymczasem sprzedawca w sklepie stacjonarnym ma obowiązek przyjąć towar wyłącznie w jednej sytuacji – gdy klient składa reklamację.
Jak złożyć reklamację?
Wiemy już, że prawo konsumentów do zwrotu towaru obowiązuje wówczas, gdy produkt jest wadliwy. Potocznie mówi się, że „reklamujemy” taki towar. Jak to zrobić?
Pierwsza i najważniejsza zasada brzmi: reklamację zawsze składamy na piśmie. Bez względu na to, czy regulamin sklepu tego wymaga, czy też nie, powinniśmy sporządzić pismo reklamacyjne. Powinniśmy podać w nim dane sprzedawcy i kupującego, na jaki towar składamy reklamację oraz opisać wszelkie wady lub niezgodności. Do sporządzenia takiego dokumentu możemy wykorzystać wzór przygotowany przez sprzedawcę. Nie jest to jednak wymóg. Niezbędny może okazać się także dowód zakupu. Najlepiej oczywiście, jeżeli będziemy mieli paragon. W przypadku jego braku sprawdzi się również wyciąg z karty płatniczej bądź adnotacja na karcie stałego klienta. Pismo reklamacyjne składamy w sklepie, w którym dokonaliśmy zakupu. Możemy to zrobić osobiście lub za pośrednictwem poczty.
Reklamację możemy złożyć na zasadach gwarancji bądź rękojmi. Te dwa tryby różnią się nieco procedurą. Przyjrzyjmy się im dokładnie.
Zwrot towaru na zasadach rękojmi
Rękojmia została unormowana w przepisach Kodeksu cywilnego. Wynika z nich, że prawo konsumentów do zwrotu towarów na podstawie rękojmi występuje wtedy, gdy towar ma wadę fizyczną bądź prawną. Dodatkowym warunkiem jest, że wada ta musi zostać ujawniona już po zakupie towaru. Oznacza to, że nie możemy reklamować towaru, o którego wadliwości zostaliśmy poinformowani w momencie zakupu.
W przypadku rękojmi to sprzedawca jest stroną odpowiedzialną za wady towaru. W związku z tym reklamacja powinna być skierowana właśnie do niego. Warto podkreślić, że rękojmia jest obligatoryjnym prawem każdego konsumenta. Sprzedawca nie może odrzucić takiej reklamacji. Ma on obowiązek przyjąć wadliwy towar, bez względu na to, czy prowadzi sprzedaż stacjonarną, czy wysyłkową.
Zwrot towaru na zasadach gwarancji
Drugim sposobem na złożenie reklamacji, jest powołanie się na gwarancję. Podobnie jak w przypadku rękojmi, pojęcie gwarancji regulują przepisy Kodeksu cywilnego. Rękojmię od gwarancji odróżniają dwa zasadnicze elementy. Po pierwsze, gwarancja jest dobrowolnym świadczeniem producenta bądź sprzedawcy. Oznacza to, że nie każdy produkt ją posiada. Po drugie, gwarancji udziela na ogół producent (choć gwarantem może być również sprzedawca) i to do niego należy kierować reklamację.
Producent, będący gwarantem, ustala warunki gwarancji. Jeżeli zakupiony towar nie spełnia którejkolwiek z właściwości określonych w gwarancji, konsument ma prawo do zwrotu, wymiany, bądź naprawy produktu. Reklamację towaru na podstawie gwarancji na ogół można złożyć w sklepie, w którym zakupiliśmy produkt. Warto jednak pamiętać, że w takich przypadkach sprzedawca odsyła wadliwy towar do producenta. To on bowiem ostatecznie decyduje o uznaniu bądź odrzuceniu reklamacji.
Warto podkreślić jeszcze jedną niezwykle istotną rzecz. Obowiązywanie gwarancji nie wyłącza ani nie ogranicza prawa do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi. Oznacza to, że jako konsument mamy wybór: możemy skorzystać z jednego lub drugiego rozwiązania. Przed złożeniem reklamacji warto dokładnie przemyśleć tę kwestię. Z uwagi na fakt, że rękojmię rozpatruje sprzedawca, możemy szybciej uzyskać zwrot pieniędzy. W niektórych przypadkach będzie to korzystniejsze rozwiązanie niż odsyłanie produktu do producenta.
Zwrot towaru bez paragonu i opakowania
Powiedzieliśmy sobie wcześniej, że sklepy stacjonarne na ogół wprowadzają pewne obostrzenia do swoich regulaminów zwrotu towarów. Jednym z nich może być wymóg posiadania paragonu lub oryginalnego opakowania. Wielu konsumentów zadaje sobie pytanie, czy taki zapis w regulaminie sklepu jest zgodny z prawem.
Co do zasady, jeżeli konsument dokonuje zwrotu towaru, to powinien posiadać dowód jego zakupu. Może to być oczywiście paragon lub faktura VAT, ale nie są to jedyne uznawane dokumenty. Równie dobrze możemy okazać potwierdzenie przelewu, czy wiadomość z potwierdzeniem zakupu. Jeżeli jednak w regulaminie sklepu widnieje precyzyjny zapis, że musi to być paragon, wówczas zwrot na podstawie innego dokumentu nie będzie możliwy. Jedynym wyjątkiem od tej zasady jest sytuacja, w której konsument dokonuje zwrotu z tytułu rękojmi. Wówczas zawsze mamy prawo zwrócić towar, nawet jeśli nie mamy paragonu.
Nieco inaczej przedstawia się sytuacja, jeśli chodzi o wymóg posiadania oryginalnego opakowania. W przypadku sklepów stacjonarnych warunki zwrotu ustala sam sprzedawca. Zatem może w regulaminie sklepu umieścić także taki punkt. Podobnie jak w przypadku paragonu, sprzedawca stacjonarny nie może wymagać od konsumenta posiadania oryginalnego opakowania, gdy dokonuje on zwrotu towaru na podstawie rękojmi. Wymóg dostarczenia produktu w oryginalnym opakowaniu jest niedozwolony w przypadku, gdy konsument ma prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny (np. w sklepie internetowym).
A co z zakupami poza lokalem przedsiębiorstwa?
Jak już wspominaliśmy, w niektórych przypadkach konsument ma prawo do odstąpienia od umowy (czyli zwrotu przedmiotu świadczenia) bez podania przyczyny. Dzieje się tak w przypadku, gdy towar zakupiono poza lokalem przedsiębiorstwa. Co dokładnie oznacza pojęcie „poza lokalem”? Tyczy się to zarówno zakupów przez Internet, jak i tych dokonanych na wszelkiego rodzaju pokazach, czy też od obwoźnych sprzedawców.
Czas na odstąpienie umowy bez podania przyczyny wynosi w tym przypadku 14 dni. W tym terminie mamy zatem prawo do zwrotu przedmiotu świadczenia. Sprzedawca zaś nie ma prawa odmówić przyjęcia zwrotu towaru. Warto podkreślić, że termin ten, jest terminem z mocy prawa. Niektóre sklepy internetowe wydłużają ten okres nawet do 30 dni. Czas ten liczony jest:
- Od dnia zawarcia umowy, w przypadku dokonania zakupu towaru poza lokalem (np. na pokazie) bądź zakupu usługi na odległość;
- Od dnia wydania towaru, w przypadku zakupu produktu na odległość.
Odstąpienie od umowy, podobnie jak reklamację, najlepiej złożyć na piśmie. Można wykorzystać do tego formularz sprzedawcy, jednak nie jest to konieczne. Podobny wzór odstąpienia od umowy znajdziemy w ustawie o prawach konsumenta.
W przypadku zakupów przez Internet z reguły musimy ponieść koszt odesłania towaru do sprzedawcy. Zdarza się jednak, że sprzedający idą na rękę konsumentom i dołączają do towaru opłaconą nalepkę, umożliwiającą jego zwrot za pośrednictwem firmy kurierskiej. Sprzedawca natomiast, oprócz kwoty, jaką zapłaciliśmy za towar, zwraca nam także koszt, który ponieśliśmy za wysyłkę do nas zamówionego towaru.
Czy musimy spełnić dodatkowe wymagania, aby odstąpić od umowy?
Nie. Wszelkie zapisy dotyczące zwrotów w oryginalnych opakowaniach są niezgodne z prawami konsumenta. Jako konsumenci mamy prawo do odpakowania i sprawdzenia przydatności towaru, przed podjęciem decyzji o jego ewentualnym zwrocie. Warto jednak pamiętać o tym, żeby nie uszkodzić ani w żaden sposób nie naruszyć towaru podczas jego testowania. Sprzedawca może wówczas żądać od nas rekompensaty za uszkodzony bądź noszący ślady użytkowania przedmiot.
Warto podkreślić, że umową na odległość jest również zakup towaru przez Internet i odbiór w sklepie stacjonarnym. Nie jest nią natomiast dokonanie rezerwacji produktu przez Internet. W takim przypadku sam zakup następuje w sklepie stacjonarnym. Nie obowiązują tu zatem przepisy dotyczące zakupów na odległość.
Dlaczego w przypadku zakupów stacjonarnych nie obowiązują takie same przepisy jak przy zakupach na odległość? Różnica polega na tym, że kupując towar w sklepie stacjonarnym, może go dokładnie obejrzeć czy przymierzyć. Z kolei kupując przez Internet, decyzję podejmujemy wyłącznie na podstawie opisu i zdjęć przedmiotu świadczenia. Często odbiegają one od rzeczywistości. Podobnie w przypadku zakupu dokonanego na różnego rodzaju pokazach, gdzie możemy zapoznać się z właściwościami produktu wyłącznie na podstawie rekomendacji prowadzącego. Możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni chroni zatem konsumentów przed nieuczciwymi sprzedawcami.
Kiedy nie przysługuje nam prawo do zwrotu?
Wiemy już, że w przypadku sprzedaży na odległość mamy prawo zwrócić towar w ciągu 14 dni. Kiedy jednak sprzedawca ma prawo odmówić nam przyjęcia zwrotu towaru?
W przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym możliwość zwrotu zakupionego przedmiotu zależy od dobrej woli sprzedawcy. Podobnie jest w przypadku zakupu od osoby prywatnej. Wynika to bezpośrednio z definicji pojęcia „konsument”, według którego jest nim wyłącznie osoba fizyczna dokonująca zakupu od przedsiębiorcy. Zatem, kupując towar od osoby prywatnej, nie jesteśmy konsumentami. Nie obowiązują nas więc żadne przywileje, nawet jeżeli zakup dokonany był na odległość.
Sprzedający ma również prawo odmówić przyjęcia towaru wykonanego na zamówienie. Wszelkie akcesoria, które opatrzyliśmy dedykacją czy okolicznościowym grawerem, nie podlegają więc przepisom dotyczącym zwrotów. Podobne ograniczenia obowiązują w przypadku produktów o krótkim terminie przydatności (np. żywności). Często również, ze względów higienicznych, ze zwrotów wyłączona jest bielizna i inne akcesoria osobistego użytku (np. szczoteczki do zębów). Nie zwrócimy również produktów, które po rozpakowaniu nie nadają się do ponownej sprzedaży.
Odrębną kategorią produktów, które nie podlegają zwrotowi, jest wszelkiego rodzaju oprogramowanie. Nie zwrócimy systemów operacyjnych czy też innych programów, które rozpakowaliśmy po otrzymaniu lub też istnieje jakiekolwiek prawdopodobieństwo, że wykorzystaliśmy klucz licencyjny. Nie możemy zwrócić także książek i nagrań w formacie cyfrowym.
Instytucje, które chronią prawa konsumenta
Z prawnego punktu widzenia szereg przepisów chroni konsumenta przed nieuczciwymi sprzedawcami. W praktyce jednak nie każdy sprzedawca przestrzega obowiązujących norm. Na szczęście w Polsce działa szereg instytucji stojących na straży praw konsumenta.
Najpopularniejszą i zarazem najważniejszą instytucją chroniącą konsumentów, jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Każdy z nas na pewno o tej instytucji słyszał. Nie każdy jednak wie, że nie rozpatruje ona indywidualnych skarg konsumentów. W praktyce oznacza to, że UOKiK zajmie się sprawą tylko wtedy, gdy działanie sprzedawcy narusza interesy większej grupy konsumentów. Przykładem takiej sytuacji może być niedozwolony zapis w regulaminie sklepu.
Instytucją bezpośrednio związaną z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumenta jest Inspekcja Handlowa. Podlega ona prezesowi UOKiK. Podstawową rolą tej instytucji jest kontrola przedsiębiorców, jak również usług i produktów przez nich oferowanych, z punktu widzenia ich legalności i rzetelności. Inspekcja udziela porad prawnych oraz podejmuje mediacje, w celu ochrony interesów konsumenta.
Organem, do którego można zgłosić indywidualną skargę, jest Powiatowy/Miejski Rzecznik Ochrony Konsumentów. Podstawową rolą Rzecznika, jest udzielanie porad prawnych oraz wspieranie konsumentów w ochronie ich praw, na określonym terenie (powiat/miasto).
Organizacje
Wymienione wyżej instytucje są organizacjami rządowymi. Istnieją jednak również dwie organizacje, utworzone przez samych konsumentów. Należą do nich Federacja Konsumentów i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Do Federacji Konsumentów może zgłosić się każdy, kogo prawa konsumenckie zostały naruszone. Udziela ona bezpłatnych porad prawnych i pomaga w dochodzeniu swoich roszczeń. Federacja Konsumentów może również, w imieniu pokrzywdzonego, podjąć interwencję u nieuczciwego sprzedawcy.
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich działa na zbliżonych zasadach co Federacja Konsumentów. Różnica polega na tym, że nie posiada ono stacjonarnej siedziby. Pomoc od Stowarzyszenia możemy uzyskać drogą mailową lub telefoniczną.
Obok krajowych, rządowych i pozarządowych, instytucji chroniących prawa konsumenta, mamy również możliwość zwrócić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Zajmuje się ono jednak wyłącznie sprawami, w których prawa konsumenta zostały naruszone, w związku z dokonaniem zakupu poza krajem. Nie ma zatem możliwości uzyskania pomocy w sporach krajowych. Podobnie jak wyżej wymienione instytucje, Europejskie Centrum Konsumenckie udziela porad bezpłatnie.
Podsumowanie
Możliwość zwrotu towarów jest świetnym rozwiązaniem, w przypadku, gdy kupiliśmy coś pod wpływem chwili lub dokonaliśmy nieprzemyślanego wyboru prezentu. Warto jednak pamiętać, że nie zawsze mamy taką możliwość. Robiąc zakupy w sklepie stacjonarnym, warto dopytać sprzedawcę o możliwość zwrotu lub wymiany towaru. W nieco lepszej sytuacji jesteśmy, gdy kupujemy za pośrednictwem Internetu. Jednak i w tym przypadku należy mieć na uwadze wyjątki.
Jeżeli czujemy, że nasze prawa zostały naruszone, warto rozważyć zwrócenie się do jednej z instytucji zajmującej się ochroną konsumentów. Bez względu na to, czy to będzie rządowy UOKiK, czy pozarządowa Federacja Konsumentów, doświadczenie fachowców może sprawić, że skuteczniej wyegzekwujemy swoje prawa.
Na koniec pamiętajmy o tym, żeby zawsze dokładnie zapoznać się z polityką zwrotów i regulaminem sklepu, w którym dokonujemy zakupów. Pozwoli nam to uchronić się przed przykrymi doświadczeniami i ciągnącym się tygodniami sporem ze sprzedawcą, a ewentualne zwroty zostaną przeprowadzone szybko i bezproblemowo.
