Zakupy są nieodłączną częścią naszego życia. Polacy kupują nie tylko produkty spożywcze, ale również ubrania, elektronikę czy zabawki. Coraz częściej korzystają też z udogodnienia, jakim jest możliwość zrobienia zakupów w internecie. Choć starsze pokolenie raczej reflektuje nabycie towarów w sklepach stacjonarnych.
Niezależnie od tego, jaka forma zakupów została przez kogoś wybrana, nie zawsze okazują się one udane. W takim wypadku warto się zastanowić, jakie prawa nam przysługują. Kiedy i jak można zwrócić towar? Ile czasu na to przysługuje? Jak przygotować reklamację? Co zrobić w sytuacji, kiedy zostanie odrzucona? Na te wszystkie pytania można znaleźć odpowiedzi, czytając ten artykuł.
Czym jest reklamacja?
Reklamacja to niezadowolenie konsumenta, które dotyczy usługi, produktu, przebiegu procesu sprzedaży lub niespełnionych oczekiwań. Reklamacja może również dotyczyć dezaprobaty z zaistniałego stanu, który odbiega od oczekiwań w stosunku do konkretnego przedmiotu lub usługi.
Podstawą reklamacji może być:
- Rękojmia. Jest to odpowiedzialność majątkowa z mocy prawa za dostarczenie towarów lub usług z wadami. Dotyczy rzeczy nowych i używanych. Pod warunkiem, że rzecz używana została zakupiona u producenta. Wady nie powstały w wyniku działań sprzedawcy, jego złej woli bądź winy.
- Gwarancja, o ile została udzielona. Wszelkie roszczenia kierowana są do podmiotu, który udzielił gwarancji, czyli najczęściej producenta towaru.
Reklamację konsument najczęściej zgłasza, kiedy zakupiony towar jest uszkodzony, niekompletny, nie nadaje się do użytku, do którego jest przeznaczony lub nie posiada określonych cech, które powinien mieć ze względu na swoje zastosowanie.
Kupujący może żądać naprawy lub wymiany towaru, zwrotu pieniędzy za zakup lub obniżenia jego ceny.
W jakim czasie należy złożyć reklamację?
Na początku należy zaznaczyć, że reklamacja nie jest tym samym co zwrot towaru. Wiele osób myli te dwa pojęcia. Zwrotu towaru można dokonać w ciągu 14 dni, jeśli został zakupiony na odległość. Natomiast przyjęcie towaru z powrotem w sklepie stacjonarnym jest dobrą wolą właściciela. Jeśli wyraża na to zgodę, to z reguły kupujący ma 30 dni na zwrot.
W przypadku reklamacji ramy czasowe znacznie się poszerzają. Jeśli konsument decyduje się na złożenie reklamacji za pomocą rękojmi, ma na to dwa lata, od momentu zakupu. Jeśli reklamacja została złożona w pierwszym roku jej obowiązywania, to sprzedawca musi udowodnić, że wada powstała w wyniku działań kupującego.
Natomiast w kolejnym roku to kupujący musi udowodnić, że wada powstała nie z jego winy i istniała już podczas zakupów.
Tylko rękojmia na nieruchomości jest dłuższa, ponieważ wtedy reklamację można złożyć w ciągu 5 lat.
Gwarancja różni się tym, że okres jej trwania ustala producent. Jeśli kupujący nie zostanie poinformowany o tym jak, długo trwa gwarancja na dany produkt lub usługę, to może przyjąć, że jest to dwa lata.
Gwarancja odnawia się po każdej naprawie bądź wymianie zakupionego produktu.
Jak napisać reklamację?
Przed napisaniem reklamacji, warto, aby konsument zastanowił się, czego oczekuje od sprzedawcy. Następnie należy szczegółowo opisać wadę, która spowodowała powstanie reklamacji. Jeśli jest ona składana z tytułu rękojmi, należy złożyć ją w sklepie, w którym została zakupiona. Można to zrobić osobiście w sklepie lub za pomocą poczty. Jeśli konsument zdecyduje się osobiście złożyć reklamację, to powinien przynieść ze sobą jej dwa egzemplarze oznaczone datą. Pracownik sklepu potwierdzi jej obiór podpisem lub pieczątką. Podczas wysyłania reklamacji pocztą, najlepiej jest to zrobić listem poleconym. Wtedy konsument ma potwierdzenie razem z datą wysłania.
Natomiast jeśli reklamacja jest składana z tytułu gwarancji, to również należy opisać wadę. Jednak tutaj konsument nie może wskazywać swoich oczekiwań, ponieważ wszelkie warunki reklamacji są ustalane przez producenta i zawarte w dokumentach gwarancyjnych.
Ile czasu sprzedawca ma na rozpatrzenie reklamacji?
Prawo konsumenckie jasno określa, że osoba, do której skierowana była reklamację ma 14 dni kalendarzowych na jej rozpatrzenie, przyjęcie lub nie. Jeśli osoba składająca reklamację nie otrzyma odpowiedzi w ciągu dwóch tygodni, może uznać, że została rozpatrzona pozytywnie.
Kiedy sprzedawca może odrzucić reklamację?
Towar kupiony, wada znaleziona, reklamacja napisana, a sprzedawca informuje o odrzuceniu reklamacji. Kiedy może to zrobić?
- Brak dowodu zakupu towaru. Jeśli klient nie posiada potwierdzenia w postaci paragonu, faktury VAT, wyciągu z karty płatniczej lub konta bankowego, to sprzedawca może odrzucić reklamację.
- Ingerencja konsumenta w towar. Zanim została zgłoszona reklamacja, kupujący postanowił sam naprawić bądź ulepszyć produkt. Takie działanie mogło uszkodzić towar.
- Posiadana wiedza na temat wady towaru. Niektórzy sprzedawcy oferują w swoim asortymencie produkty z niewielkimi wadami. Jest to zgodne z prawem, pod warunkiem, że klient przed zakupem zostanie o tym poinformowany.
- Minął czas rękojmi lub gwarancji. Konsument zobowiązany jest zgłosić wadliwość towaru w określonym czasie. Jeśli tego nie zrobi, to sprzedawca również może odrzucić reklamację.
- Niewłaściwe używanie przedmiotu. Jeśli produkt nie był używany zgodnie z przeznaczeniem, mogło to spowodować jego usterkę.
Ważne jest to, że sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji. Może ją ewentualnie odrzucić.
Czy można jeszcze coś zrobić, jeśli pojawi się odrzucenie reklamacji?
Co to jest odwołanie od reklamacji?
Jeśli reklamacja została odrzucona, konsument ma prawo się z tym nie zgodzić. Jednak zanim rozpocznie batalię o swoje prawa, powinien przyjrzeć się, czy spełnił wszystkie wymogi. Należy upewnić się, czy dokumenty zostały złożone w odpowiednim czasie, wady zostały dokładnie wskazane oraz czy przedmiot był używany zgodnie z przeznaczeniem. Jeśli kupujący nie zauważył uchybień w swoim postępowaniu, to ma 3 możliwości:
- Napisać odwołanie od reklamacji, czyli ponownie starać się udowodnić sprzedawcy, że defekt towaru nie powstał na skutek zaniedbań ze strony konsumenta.
- Dochodzić swoich roszczeń poza sądem. W tym wypadku zarówno konsument, jak i sprzedawca idą na kompromisy i dochodzą do porozumienia bez pomocy sądu. Czasami potrzebna jest mediacja w obecności prawnika.
- Sądowe dochodzenie roszczeń. Jeśli kupujący i sprzedający nie potrafią się dogadać, to pierwszy z nich może wnieść wniosek do sądu i tam starać się udowodnić swoje racje.
Niektórzy konsumenci nie działają racjonalnie i swoje frustracje wylewają w internecie. Często opisują danego producenta nieprzychylnymi słowami, a czasami nawet wulgaryzmami. Jednak nie tędy droga. Owszem, można opisać swoją sytuację na forum, ponieważ czasami zdarzają się nieuczciwi przedsiębiorcy. Jednak należy wtedy zachować kulturę i szacunek do innych osób. Jeżeli dany kupujący spotka osoby z podobnymi doświadczeniami z konkretnym sprzedawcą, to wspólnie mogą złożyć wspólny pozew do sądu.
Poza tym warto wiedzieć, że jeśli konsument nie jest pewny, czy reklamacja została odrzucona zgodnie z prawem, to może skontaktować się z rzecznikiem praw konsumenta. Taki kontakt pozwoli kupującemu ustalić, jakie kroki powinien teraz wykonać.
Jak napisać odpowiedź na odrzuconą reklamację?
Przede wszystkim przed powstaniem takiego dokumentu konsument powinien wziąć kilka oddechów i na spokojnie podejść do zadania.
Jako że jest to pismo formalne, powinno być napisane właśnie w takiej formie. Na dokumencie należy umieścić datę, miejscowość, dane nadawcy oraz odbiorcy. Następnie należy odpowiednio zatytułować pismo, czyli określić, że jest to odpowiedź na negatywnie rozpatrzoną reklamację. W dalszych krokach ponownie trzeba opisać, jaki jest problem z produktem. Należałoby także umieścić informację, o jaki produkt chodzi, jaka jest jego wada oraz dlaczego reklamacja nie została uwzględniona.
Obowiązkowo trzeba podać datę i formę zakupu (np. przez internet). Następnie należy napisać uzasadnienie, w którym konsument jak najlepiej stara się przekazać odbiorcy swoje racje. Do odwołania warto zamieścić kopię dowodu zakupu, złożonej reklamacji oraz odpowiedzi na nią. Dobrze jest również dodać zdjęcie wadliwego towaru.
Choć nie ma określonego terminu pisania odpowiedzi na odrzuconą reklamację, to najlepiej jest to zrobić jak najszybciej. Dzięki temu producent zauważy, że konsumentowi zależy na rozwiązaniu problemu.
Reklamacja, a przede wszystkim odwołanie od niej, czasami może być drogą przez męki. Udowadnianie swoich racji, kompletowanie i wysyłanie kolejnych dokumentów może być bardzo uciążliwe. Jeśli jednak konsument jest przekonany, że ma rację, to powinien uzbroić się w cierpliwość i walczyć o swoje.
Należy jednak pamiętać, że prawo konsumenckie chroni nie tylko kupującego, ale również sprzedawcę. Bezpodstawne składanie reklamacji lub niszczenie produktu, w celu uzyskania nowego bądź zwrotu gotówki, może być traktowane jako próba wyłudzenia. Jest to przestępstwo, podlegające karze od 6 miesięcy do 8 lat pozbawienia wolności (art. 286 kk.).
